Patiëntencommunicatie

"Jonge specialisten en zelfs leken vragen me vaak wat de juiste manier is om met patiënten te communiceren. Mijn antwoord daarop luidt, dat er geen juiste of verkeerde manier is. Alles heeft een bepaald effect. Je bewust te zijn van het effect dat je op iemand hebt is een speciale vaardigheid die je gewoon moet leren.

De eerste tip die ik zou geven is:

blijf trouw aan jezelf! Wees de persoon die je bent. Probeer, in plaats van toneel te spelen, uw communicatie een professionele toon te geven, misschien door dit verder te trainen. Er zijn veel tips en trucs hoe u een professionele touch in uw communicaties kunt ontwikkelen. Ik wil er hier graag een paar laten zien die erg simpel zijn, maar wonderen doen.

• Als u een patiënt de hand geeft, noem hem dan bij zijn naam: stel uzelf kort voor en zeg welke functie u hebt. Dat klinkt misschien banaal, maar in de praktijk is dat uiterst belangrijk. Sommige patiënten weten immers misschien niet met wie ze te maken: is dit de tandarts, de receptionist of de tandtechnicus?

• Herhaal gerust de naam van de patiënt in het gesprek – een, twee, drie keer. Daardoor krijgen je patiënten het gevoel dat ze in goede handen zijn.

• Houd oogcontact met de patiënt.

U hebt misschien wel eens gehoord over de drie stadia van actief luisteren die actief laten zien dat u betrokken bent.

1. Draait u zich niet naar uw computer om aantekeningen of iets dergelijks te maken, zelfs niet als dat nodig is. Patiënten willen graag direct, met voortdurend oogcontact, worden aangesproken. Als de patiënt spreekt, knik dan: dit laat zien dat u er voor ze bent.

2. In stadium twee, parafraseer of herhaal kort het gezegde om aan te geven dat u zowel mentaal als fysiek bij het gesprek betrokken bent. Luister en probeer te begrijpen wat de patiënt u vertelt.

3. In het derde stadium, probeer actief te reageren op emoties als ongerustheid of bezorgdheid.
   
   

Vat aan het eind van een gesprek samen wat er is gezegd. Zo krijgt de patiënt de kans te bevestigen dat hij alles goed heeft begrepen:

• "Zoals ik het heb begrepen..."
• "U wilt zeggen dat..."
• "U bedoelt dat..."
• "Zijn we het erover eens dat..."

Door zinnen als deze wordt er een soort van 'mini-overeenkomst' met de patiënt gesloten.

Verblind de patiënten niet met wetenschappelijke retoriek!

Als we onder ons zijn spreken we onze eigen taal: koeterwaals. Natuurlijk kunnen we tegenover andere collega's veel vakjargon gebruiken, maar patiënten zijn bang voor specialistische terminologie: ze denken dat ze iets ernstigs hebben. Dat kan al het geval zijn bij "1 6 mesiaal".

Terwijl, zoals we wel weten, bij "extractie" hun haren overeind gaan staan. Probeer daarom te spreken op het niveau van de patiënt, in hun taal.

Een laatste tip:

Als u het gesprek met een patiënt wilt beëindigen, onthoud dan het volgende (ik ben er inmiddels aan gewend dit te doen zonder dat het afgezaagd klinkt): Ga na of er nog iets anders is waarover ze willen praten. Vraag of er verder nog iets is wat je voor de patiënt kunt doen:

• "Is er nog iets anders waar u over wilt praten?"
• "Hebben we niets vergeten?"
• "Kan ik nog iets voor u doen?"

Dat zorgt ervoor dat u goed uit elkaar gaat. Als het antwoord op een van deze vragen ja is, maar u kunt dat probleem op die bepaalde dag niet oplossen, bied dan gewoon een nieuwe afspraak aan. Dat is een goede manier om een gesprek af te ronden."